車商悅?cè)鞒虜?shù)字化管理平臺(tái)，賦能經(jīng)銷商構(gòu)建核心競爭力

5月7-9日，由中國汽車流通協(xié)會(huì)主辦寰球汽車集團(tuán)聯(lián)合主辦，主題為“突破困局，智造生機(jī)”為期三天的線上2020年中國汽車消費(fèi)論壇正式召開。本次論壇邀請行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、專家學(xué)者、汽車品牌廠家、汽車經(jīng)銷商集團(tuán)、汽車零部件及精品服務(wù)企業(yè)等共同探索汽車行業(yè)消費(fèi)促進(jìn)新思路及疫情后發(fā)展新方向。

作為汽車行業(yè)信息化服務(wù)商代表，金蝶汽車總經(jīng)理曾新華從疫情下經(jīng)銷商面臨的問題和挑戰(zhàn)出發(fā)，重點(diǎn)闡述了車商悅?cè)鞒虜?shù)字化管理平臺(tái)如何為汽車經(jīng)銷商賦能，構(gòu)建新的競爭力。

曾新華表示，當(dāng)前形勢下汽車經(jīng)銷商對于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵需求主要有四點(diǎn)：業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化、集團(tuán)數(shù)據(jù)一套賬、人力運(yùn)營自動(dòng)化、線上線下相結(jié)合?；谶@些需求，車商悅搭建了一體化的數(shù)字管理平臺(tái)，完整覆蓋新車銷售、維修管理、精品配件、市場管理、客戶服務(wù)等汽車經(jīng)銷商關(guān)鍵場景，并整合智慧BI、聚合支付等多項(xiàng)創(chuàng)新產(chǎn)品，助力經(jīng)銷商對內(nèi)強(qiáng)化集團(tuán)經(jīng)營管理，對外提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

從具體業(yè)務(wù)場景來看，在市場引流方面，車商悅幫助經(jīng)銷商打通門店內(nèi)部門間數(shù)據(jù)共享、集團(tuán)內(nèi)門店間數(shù)據(jù)共享、以及異業(yè)聯(lián)盟間數(shù)據(jù)共享，從而實(shí)現(xiàn)會(huì)員體系的共享，并結(jié)合客戶畫像、社交化工具來開展各類精準(zhǔn)營銷活動(dòng)，引流拉新。在銷售環(huán)節(jié)，車商悅把相關(guān)業(yè)務(wù)搬到線上，如提供在線詢價(jià)、購車試算、試乘試駕、全局庫存查詢、移動(dòng)審批及線上交易等，極大提升業(yè)務(wù)效率及客戶體驗(yàn)。在售后賦能部分，通過移動(dòng)端的可視化操作提升接車效率，集成聚合支付及電子發(fā)票節(jié)省收銀員及財(cái)務(wù)人員的工作量……同時(shí)，由于各業(yè)務(wù)模塊與財(cái)務(wù)模塊均在一套系統(tǒng)中構(gòu)建，各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)單據(jù)可自動(dòng)生成財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，在確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與一致性的基礎(chǔ)上，更是大大節(jié)省財(cái)務(wù)人員手工做賬的工作量。

在線上營銷賦能方面，曾新華以山東遠(yuǎn)通集團(tuán)使用車商悅CRM的實(shí)際應(yīng)用案例進(jìn)行了分享。

遠(yuǎn)通于2017年初引入金蝶車商悅CRM平臺(tái)，主要是想實(shí)現(xiàn)對老客戶的盤活再營銷。當(dāng)時(shí)，遠(yuǎn)通集團(tuán)平均每年銷售汽車12萬臺(tái)，有超過60萬的忠誠客戶，基盤客戶量大，但是這些數(shù)據(jù)長期單向沉淀在業(yè)務(wù)系統(tǒng)里，沒有得到高效利用。同時(shí)，雖然各類新媒體社交工具應(yīng)用非常廣泛，但門店與客戶的連接溝通方式停留在一線業(yè)務(wù)人員的主動(dòng)呼出、主動(dòng)聯(lián)系上，客戶有需要時(shí)則主要通過撥打銷售/服務(wù)電話聯(lián)系，雙向連接相對傳統(tǒng)，不夠順暢。

在這種情況下，遠(yuǎn)通引入了基于微信公眾號(hào)開發(fā)的車商悅CRM，將遠(yuǎn)通微信公眾號(hào)由以往單向的信息發(fā)布平臺(tái)，轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向的服務(wù)平臺(tái)，解決了客戶連接這個(gè)最核心的問題。

01 通過提供線上新車咨詢、預(yù)約試駕、售后保養(yǎng)預(yù)約、一鍵救援、保險(xiǎn)試算、精品購買等服務(wù)，讓客戶在有需要的時(shí)候，可以非常方便地找到遠(yuǎn)通、了解到店內(nèi)所有服務(wù)項(xiàng)目，使得客戶主動(dòng)聯(lián)系的頻率變高，自發(fā)產(chǎn)生消費(fèi)行為成為可能。

02 將內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)與前端客戶交互打通，當(dāng)業(yè)務(wù)人員在業(yè)務(wù)系統(tǒng)里進(jìn)行一次操作，如領(lǐng)料、修車、完工、結(jié)算等，系統(tǒng)都會(huì)將狀態(tài)發(fā)送給客戶，讓客戶看到他的服務(wù)請求處于哪一個(gè)節(jié)點(diǎn)，讓整個(gè)服務(wù)流程更加公開透明，提升客戶信任。

03 為客戶提供一個(gè)自發(fā)評價(jià)的入口，客戶可以找到過往服務(wù)記錄進(jìn)行評價(jià)，哪次不滿意，哪里不滿意都一目了然，也相對比較真實(shí)?？头藛T會(huì)根據(jù)這些評價(jià)進(jìn)行回訪跟進(jìn)，再反饋到店內(nèi)相應(yīng)的業(yè)務(wù)崗位，對內(nèi)部流程和服務(wù)都有較大改善。

04 在做活動(dòng)前先利用后臺(tái)進(jìn)行精準(zhǔn)篩選，再做針對性的營銷，如為保險(xiǎn)到期的客戶推送續(xù)?；顒?dòng)券，為長年限車主，根據(jù)品牌不同，推送升級(jí)換購的活動(dòng)券。這樣推送完活動(dòng)券以后，一線業(yè)務(wù)人員再進(jìn)行電話活動(dòng)邀約時(shí)，就相對容易很多。目前，遠(yuǎn)通在推送一波優(yōu)惠券后，大約會(huì)有5%的客戶，主動(dòng)打電話過來咨詢。

05 借助車商悅CRM搭建了一套“會(huì)員+積分+限購”的營銷模式：在微商城上向會(huì)員提供紅酒、面膜等快消產(chǎn)品，提高消費(fèi)頻率；消費(fèi)后給與會(huì)員一定積分獎(jiǎng)勵(lì)，之后可以用這些積分參加遠(yuǎn)通每周一次的保養(yǎng)套餐特價(jià)搶購，從而拉動(dòng)客戶回廠。

在雙方合作下，遠(yuǎn)通成功搭建了一個(gè)以客戶為中心的數(shù)字化運(yùn)營體系，讓智能化服務(wù)貫穿整個(gè)客戶生命周期。目前，遠(yuǎn)通集團(tuán)公眾號(hào)的認(rèn)證車主數(shù)超40萬，月活數(shù)量超10萬人次，會(huì)員商城保養(yǎng)套餐年銷售額120萬以上，車主俱樂部積分兌換每年500萬積分以上，在數(shù)字化營銷方面取得了十分亮眼的成績。

隨著國內(nèi)疫情得到有效控制，國民經(jīng)濟(jì)正在有序恢復(fù)，但汽車行業(yè)受到消費(fèi)者購車意愿受限、企業(yè)延遲復(fù)工等多重因素影響，考驗(yàn)依舊嚴(yán)峻。

面對新的形勢、新的挑戰(zhàn)，車商悅在強(qiáng)化自有產(chǎn)品研發(fā)的同時(shí)，也在積極探索與創(chuàng)新服務(wù)的對接整合，不斷延伸產(chǎn)品服務(wù)領(lǐng)域，以科技的力量與創(chuàng)新的服務(wù)助力汽車行業(yè)快速恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營，提升效率與服務(wù)體驗(yàn)，共同打造汽車行業(yè)共贏生態(tài)。