客戶(hù)成功，助力云訂閱續(xù)簽率提升50%

 在集團(tuán)大力執(zhí)行云訂閱模式的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略下，部分ERP軟件許可產(chǎn)品已停止銷(xiāo)售，蒼穹等云產(chǎn)品加大研發(fā)投資，服務(wù)與經(jīng)營(yíng)也隨之轉(zhuǎn)型，為適應(yīng)和保障新的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)模式，客戶(hù)成功則應(yīng)運(yùn)而生。
由于SaaS獨(dú)特的訂閱模式，伴隨市場(chǎng)逐漸成熟，競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，企業(yè)生存越來(lái)依賴(lài)客戶(hù)成功，可以說(shuō)“沒(méi)有客戶(hù)成功，就沒(méi)有SaaS企業(yè)的成功”。
今天，小編便帶大家來(lái)到古都西安，跟隨西安三人行了解一下，如何通過(guò)客戶(hù)成功經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)云訂閱的效益提升。

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西安三人行云計(jì)算有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)西安三人行），成立于2009年，是一家致力于企事業(yè)單位信息化咨詢(xún)與建設(shè)的高科技公司，專(zhuān)業(yè)從事IT信息咨詢(xún)、規(guī)劃，以及金蝶軟件的銷(xiāo)售、實(shí)施和售后服務(wù)工作。從2018年至2020年，小微云業(yè)績(jī)持續(xù)提升，曾榮獲KIS云優(yōu)秀伙伴及小微優(yōu)秀伙伴，連續(xù)三年被評(píng)為金蝶全國(guó)十大優(yōu)秀合作伙伴。

關(guān)于客戶(hù)成功，西安三人行總經(jīng)理王衛(wèi)有著自己的理解，“幫助客戶(hù)成功，也是客戶(hù)幫助我們成功，雙方是價(jià)值，利益共同體，彼此之間誰(shuí)也離不開(kāi)誰(shuí)。所以，怎么才能讓客戶(hù)依戀我們，信任我們，選擇我們，這就要求我們?cè)谄綍r(shí)給客戶(hù)定期的關(guān)懷，急客戶(hù)之所需，日常工作需要主動(dòng)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。目前，我們雖然暫時(shí)還沒(méi)有成體系的管理方法，處于結(jié)合公司的實(shí)際情況，自行摸索階段。但我想，客戶(hù)成功經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵應(yīng)該在于把最基礎(chǔ)的工作落到實(shí)處，每一個(gè)細(xì)節(jié)做到位才能見(jiàn)效。”
經(jīng)過(guò)兩年的全面云轉(zhuǎn)型，2021年初，西安三人行小微云產(chǎn)品客戶(hù)量已達(dá)1000+，但由于未關(guān)注客戶(hù)成功經(jīng)營(yíng)，仍按傳統(tǒng)軟件的被動(dòng)服務(wù)模式在經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，老客戶(hù)分類(lèi)管理不精細(xì)，更沒(méi)有客戶(hù)到期提醒及數(shù)據(jù)看板工具，導(dǎo)致客戶(hù)流失率較高。在精斗云方面，年初的續(xù)簽率僅47.4%，而續(xù)費(fèi)率也只有49.4%。
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為了盡快改善客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況，西安三人行結(jié)合總部策略及自身經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，快速調(diào)整內(nèi)部組織架構(gòu)，設(shè)置客戶(hù)成功專(zhuān)崗，以客戶(hù)為中心，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，確保續(xù)簽續(xù)費(fèi)并深挖客戶(hù)需求，保障客戶(hù)成功。
NO.1 建立組織架構(gòu)
在組織架構(gòu)方面，西安三人行增設(shè)客戶(hù)成功經(jīng)理專(zhuān)崗，負(fù)責(zé)到期客戶(hù)名單梳理，續(xù)簽跟進(jìn)監(jiān)控督導(dǎo)等工作。在組織的保障下，匹配內(nèi)部的管理制度及檢查機(jī)制，才能保證最終的落地和執(zhí)行。

NO.2 明確老客戶(hù)經(jīng)營(yíng)工作細(xì)則
針對(duì)老客戶(hù)，要求每2個(gè)月做一次回訪。與客戶(hù)保持高頻率交流探討，并提供配合產(chǎn)品提供咨詢(xún)服務(wù)；
每個(gè)月初，客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)需提前梳理未來(lái)3個(gè)月內(nèi)即將到期客戶(hù)名單，落實(shí)到續(xù)費(fèi)專(zhuān)員主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，做好客戶(hù)回訪及售后，并督促客戶(hù)續(xù)費(fèi)；
到期日前15天，需主動(dòng)反饋續(xù)簽跟進(jìn)情況。對(duì)于不續(xù)費(fèi)的客戶(hù)，要求上門(mén)回訪了解客戶(hù)真實(shí)不續(xù)費(fèi)的原因，做好挽回客戶(hù)的應(yīng)對(duì)措施。
NO.3 將續(xù)簽率納入績(jī)效考核
全員設(shè)置續(xù)簽率考核指標(biāo)，并明確激勵(lì)規(guī)則，若年續(xù)簽率達(dá)到75%以上，給予一定金額獎(jiǎng)勵(lì)。

經(jīng)過(guò)這一系列舉措，4個(gè)月以來(lái)，老客戶(hù)經(jīng)營(yíng)已有明顯改觀。截至2021年5月，精斗云年續(xù)簽率提升至71.3%，環(huán)比1月增長(zhǎng)50%，年續(xù)費(fèi)率也提升至67.2%，環(huán)比1月增長(zhǎng)36%。
面對(duì)未來(lái)，充滿(mǎn)了機(jī)遇與挑戰(zhàn)，相信西安三人行可以一如既往以“誠(chéng)信、創(chuàng)新、卓越、拼搏、務(wù)實(shí)、求真”的精神，與金蝶一起秉承『以客戶(hù)為中心，以?shī)^斗者為本，長(zhǎng)期堅(jiān)持專(zhuān)業(yè)主義』的哲學(xué)，在信息化建設(shè)的道路上激流勇進(jìn)，開(kāi)拓出一片屬于自己的藍(lán)海！