東江汽車：精細(xì)化管理新范式

 服 務(wù) 車 商，悅 享 云 端 · 

每個行業(yè)、每個企業(yè)，都是從早期的粗放式管理，向后期的精細(xì)化運營升級。

封面來源 | pexels

文| 小悅悅

1999年，本田在廣州開設(shè)了國內(nèi)第一家汽車4S店，憑借高度職業(yè)化的氛圍、保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施、充足的零配件供應(yīng)、及時的跟蹤服務(wù)體系，迅速收獲廣大客戶的信賴。這種曾被廣泛認(rèn)為是當(dāng)時最先進的汽車服務(wù)體系，伴隨著過去20年汽車銷量的快速增長，取得了爆發(fā)式的發(fā)展。

彼時，還在經(jīng)營東江橋汽車修理廠的陳國良，憑借敏銳的行業(yè)嗅覺，看到龐大汽車消費市場背后，對專業(yè)、規(guī)范服務(wù)的強烈需求，而這種“四位一體”的汽車特許經(jīng)營模式將更能適應(yīng)市場與用戶的需求。迎合時代發(fā)展的趨勢，陳國良迅速調(diào)整戰(zhàn)略，扎根4S行業(yè)，開啟了東江汽車管理服務(wù)有限公司（以下簡稱東江汽車）的全新發(fā)展征程。

如今的東江汽車，擁有20余家全資和控股子公司，經(jīng)營著沃爾沃、一汽大眾、捷達(dá)、北京現(xiàn)代、領(lǐng)克、廣汽菲克、哈弗、吉利、傳祺等汽車品牌，業(yè)務(wù)覆蓋浙江嘉興、余姚、慈溪、湖州等地區(qū)，是具有廣泛知名度和美譽度的經(jīng)銷商集團。

 01

與時代同行，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的決心

近年來，國內(nèi)汽車市場銷量持續(xù)下滑，4S行業(yè)的競爭日趨激烈，銷量、產(chǎn)值、利潤都在大幅下降，加之疫情的影響，使得整個流通行業(yè)更是雪上加霜。

“年初將近兩個月的時間，我們的門店銷售基本是停滯的。”東江汽車董事長助理李國貞回憶道。“但這個契機也驗證了東江的直覺是對的，數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行。線下門店不能動，線上服務(wù)可以運轉(zhuǎn)，集團組織大家線上辦公，密切聯(lián)系客戶。”

相對于其他行業(yè)，汽車流通領(lǐng)域整體上還是比較傳統(tǒng)的。大部分汽車4S店缺少自己的管理軟件，對整車銷售、維修產(chǎn)值、客戶現(xiàn)狀、潛在客戶等這些關(guān)系到企業(yè)競爭力和利潤的重要數(shù)據(jù)，都缺少科學(xué)專業(yè)的統(tǒng)計和分析。當(dāng)大環(huán)境不景氣時，這些將成為企業(yè)能否盈利，甚至生存的關(guān)鍵。

在東江汽車看來，每個行業(yè)、每個企業(yè)都是從早期的粗放式管理向后期的精細(xì)化運營不斷升級。企業(yè)只有緊跟這種發(fā)展趨勢，才不會被市場所淘汰。數(shù)字化時代的管理模式有更高的優(yōu)化空間，通過對企業(yè)數(shù)據(jù)加以分析，從而提升運營效率，反哺業(yè)務(wù)，這已成為東江內(nèi)部的共識。

“如今大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)對于企業(yè)的重要性不言而喻，面對前所未有的大環(huán)境變化與壓力，大家都在苦惱怎么辦時，我們啟動了關(guān)鍵性的戰(zhàn)略方向調(diào)整，聚焦數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，更加堅信汽車經(jīng)銷商用自己的系統(tǒng)，管理自己的客戶，是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，這也是數(shù)字化轉(zhuǎn)型對汽車4s行業(yè)最大的價值所在。”東江汽車信息化負(fù)責(zé)人毛世波向我們介紹到。

02

經(jīng)銷商內(nèi)部管控之困

下定決心進行整個集團的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是因為東江汽車深刻感受到，業(yè)務(wù)發(fā)展受到的阻力越來越大。

作為經(jīng)營著近十個品牌，在不同地區(qū)擁有二十余家門店的經(jīng)銷商集團，東江汽車內(nèi)部要同時應(yīng)用多種DMS系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)和管理系統(tǒng)。這些系統(tǒng)都是單點建設(shè)，統(tǒng)計口徑不一致，數(shù)據(jù)匯總靠人工，導(dǎo)致集團內(nèi)部各門店、各部門之間產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)孤島，無法實現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同。這不僅使得內(nèi)部管理成本大幅上升，更嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大和經(jīng)營效率的提升。

發(fā)展阻力

1.缺乏溝通橋梁：顧問與客戶的溝通，主要是微信聊天的形式，缺少官方鏈接與平臺，無法提供專業(yè)的營銷、服務(wù)體驗； 

2.DMS支撐有限：主要用于品牌內(nèi)部管理，對市場營銷方面支撐較弱；

3.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不互通：銷售、售后、市場等環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)割裂，售后無法完全掌握車輛精品、延保等信息，增加管理負(fù)擔(dān)；

4.審批繁瑣：以傳統(tǒng)紙質(zhì)單據(jù)為主，對審批效率、后期復(fù)核、統(tǒng)計分析等造成極大不便；

5.內(nèi)部競爭：沒有統(tǒng)一的客檔管理，客戶信息重復(fù)記錄，門店間盲目追求成單率，損失集團利益；

6.數(shù)據(jù)處理滯后：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的獲取、加工、傳遞、分析均為手工處理，漏洞多，難以與財務(wù)對接。

如何通過統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，真實記錄業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，打通業(yè)財對接渠道，實現(xiàn)對內(nèi)全面管控、防范風(fēng)險、智慧決策，對外精細(xì)運營、賦能營銷、互聯(lián)互通，成為東江汽車的迫切需求。

03

數(shù)字化轉(zhuǎn)型思路：業(yè)財一體化

通過多方考察與對比，東江汽車最終選擇與金蝶車商悅合作，共同打造全新的數(shù)字化管理平臺。這不僅是因為車商悅十幾年來，在汽車經(jīng)銷商領(lǐng)域累積了豐富的成功案例與經(jīng)驗，更是對車商悅數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案思路與理念的認(rèn)同。

解決思路

1.打造一體化集成的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，整合業(yè)務(wù)流程上下游，統(tǒng)一不同品牌間的數(shù)據(jù)口徑，制定集團信息標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與資源整合，提升運營效率；

2.統(tǒng)一客戶檔案管理，歸集客戶信息，輸出客戶畫像。在數(shù)字化營銷平臺的基礎(chǔ)上，賦能業(yè)務(wù)端實現(xiàn)精細(xì)化運營，提升客戶服務(wù)體驗，構(gòu)建客戶經(jīng)營新生態(tài)；

3.建立業(yè)財一體化平臺，讓財務(wù)核算不僅從粗放到精細(xì)，降低運營成本，更可以反向追查業(yè)務(wù)流程，提供實時風(fēng)險預(yù)警，支撐集團決策與管控。

隨著車商悅數(shù)字化系統(tǒng)投入使用，東江汽車各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都發(fā)生了巨大的變化。

在門店端，相比于廠家DMS系統(tǒng)，車商悅系統(tǒng)可以更好地掌控庫存，特別是同品牌有多家店時，可以更好的優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)；可以更好地打通信息流，讓訂單轉(zhuǎn)交財務(wù)后，財務(wù)人員能夠全面核查業(yè)務(wù)信息；可以更好地支持銷售工作，潛客系統(tǒng)支持網(wǎng)銷、進店等多種渠道；可以更好地落實業(yè)績管理，店總與主管對顧問的歷史工作量和完成情況一目了然，及時掌握變動。

在集團層面，原來的月度報表，數(shù)據(jù)來源和維度比較繁雜，加之是手工錄入，從門店數(shù)據(jù)到集團數(shù)據(jù)，從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)到財務(wù)數(shù)據(jù)，匯總所需的時間要按天計算，對內(nèi)管控的效率和力度很受限制。

如今，通過車商悅，各店端的財務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)相互打通，總部不僅可以實時查看，匯總報表的時間更是縮減到20分鐘，時效和管控都有非常明顯的改進。

有了自己的數(shù)字化管理系統(tǒng)，東江汽車不僅可以及時監(jiān)督業(yè)務(wù)和財務(wù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)潛藏的問題與隱患；各門店還能更直觀地查看業(yè)務(wù)進度與指標(biāo)，橫向?qū)Ρ葮I(yè)績和客戶服務(wù)質(zhì)量；此外，財務(wù)也依托系統(tǒng)，從收支型財務(wù)轉(zhuǎn)變到核算型財務(wù)，甚至升級為管理型財務(wù)，管理職能也隨之發(fā)生改變，提高管理效率。

“根據(jù)集團的實際需求，我們重新定義了部分取值，讓數(shù)據(jù)更為我們所用，讓風(fēng)險降低，讓流程更加規(guī)范，讓管理層的決策更好的適應(yīng)市場。”毛世波介紹到。

在對外經(jīng)營上，東江汽車也有意想不到的收獲。毛利指標(biāo)是汽車經(jīng)銷商很重視的，它分為一級毛利、二級毛利和三級毛利。手工做賬時一級毛利可以很直觀，而面對多店的三級毛利時，手工匯總的數(shù)據(jù)就難以精確和同步。

“通過車商悅系統(tǒng)，我們發(fā)現(xiàn)精品裝潢全車貼膜的三級毛利，在不同的店端成績有很大差距。”數(shù)據(jù)的對比結(jié)果表明，這個板塊的業(yè)績有很大的提升空間！

“對此，我們推行了“膜升級”專項活動，設(shè)立5個裝潢中心，對業(yè)務(wù)進行重抓。目前為止，集團業(yè)績提升了60%，單車膜的銷售單價提升到1200元。”毛世波欣慰地回想到。這是數(shù)據(jù)反哺業(yè)務(wù)的一個很好的體現(xiàn)。

04

未來的更高期望：深入挖掘客戶需求

不斷創(chuàng)新是東江汽車的經(jīng)營理念，也是融進東江人骨子里的企業(yè)精神。

作為集團的核心管理者之一，李國貞對未來的數(shù)字化建設(shè)提出了更高的期許：“有兩個方向可以改進，一是進一步推動集團數(shù)據(jù)分析和匯總的精細(xì)化，智能化。當(dāng)車一入店時，我們的一線銷售就能收到到客戶的基本購車信息和消費情況。二是著眼于客戶，對客戶特征、潛在需求，關(guān)系維護能更個性化的分析。”

如何幫助經(jīng)銷商更好地服務(wù)客戶，用數(shù)據(jù)創(chuàng)造價值，這也是車商悅正在探索的方向。在即將推出的全新SCRM平臺中，車商悅希望以多元化營銷與服務(wù)為觸點，以數(shù)據(jù)分析為核心，以會員積分體系為支撐，以智慧營銷與精細(xì)運營為目標(biāo)，賦能車商建設(shè)數(shù)字化營銷體系，實現(xiàn)客戶全生命周期的綜合管理。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型已是行業(yè)的廣泛共識，而樹立用戶服務(wù)的價值觀，將成為市場競爭的下半場！

李國貞

東江汽車董事長助理

對汽車企業(yè)而言，

車商悅是個友好的伙伴。

希望車商悅與我們一同

跟進行業(yè)的快速發(fā)展！

毛世波

東江汽車信息化負(fù)責(zé)人

金蝶車商悅軟件開發(fā)能力強，

能夠以開放的態(tài)度去解決問題。