還在用管理思維做銷售？OUT了！

管理思維與領(lǐng)導(dǎo)力思維核心的區(qū)別在于——管理者關(guān)心自己的目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注共同目標(biāo)。在此思維下，CRM——Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系真的能被管理嗎？銷售的本質(zhì)到底是什么？

我的答案是：領(lǐng)導(dǎo)力。

回顧了一下銷售進化的三個階段：以自己（企業(yè)）為中心的4P模式，以對象（客戶）為中心的4C模式，以關(guān)系（雙方）為中心的4R模式。（點擊回顧：銷售看過來！完成年中業(yè)績的秘笈就在這了！）

理論歸理論，實踐歸實踐。盡管互聯(lián)時代呼喚共生共創(chuàng)的4R銷售，事實上有幾家能做到呢？為人稱道的海底撈，成功因素通常都被歸結(jié)為極致的用戶體驗，深究一步，便是海底撈的文化，無非員工關(guān)懷、價值認同、愿景之類。幾乎所有企業(yè)都有使命、愿景、價值觀，差別在哪里？這就是從墻上到心中的距離。

判斷某項行為（或某個人）是否為真，我通?？疾靸蓚€維度：第一，在面對利益時，利己利他，哪個優(yōu)先？第二，承擔(dān)責(zé)任時，先人還是先己？兩個問題都基于關(guān)系。也就是說，在商業(yè)關(guān)系中，利己與利他、承擔(dān)責(zé)任和推卸責(zé)任的選擇，將決定最終的效果。

作為聯(lián)系企業(yè)和客戶的紐帶，銷售也面臨同樣的選擇：是真心實意地幫助客戶成功，還是簽完訂單便置客戶利益于不顧。這個選擇區(qū)分出兩類企業(yè)：賺取利潤的企業(yè)和贏得客戶的企業(yè)。

德魯克曾經(jīng)說過：企業(yè)的唯一目的是獲得客戶。這一論斷的價值在于，指明了利潤的來源——客戶。應(yīng)該說，CRM（客戶關(guān)系管理）的普及就是對該觀點的深化。當(dāng)初，Gartner Group Inc.提出CRM概念的目的，除了區(qū)隔企業(yè)內(nèi)部軟件ERP，也表明了新的價值主張：企業(yè)增長的過程實際上就是不斷獲取、保持和增加客戶的過程。

CRM的設(shè)計邏輯有兩條線索：一條是所謂客戶漏斗，就是從客戶轉(zhuǎn)化的各個階段，即潛在-意向-成交-忠誠的這條線；另一條是銷售線，從線索、商機、拜訪、跟進、簽單、實施、售后（客戶成功）的流程線。真正難的是如何將兩者有機地結(jié)合起來。事實上，盡管CRM從技術(shù)上將客戶和銷售甚至整個供應(yīng)鏈條連接起來，已經(jīng)給企業(yè)帶來實質(zhì)性的突破，但是，如果銷售-客戶關(guān)系沒有真正打通，也會導(dǎo)致嚴(yán)重后果。

舉個例子，紛享銷客早期曾經(jīng)有一個困擾：老板覺得紛享工具是金箍棒，員工卻認為是個緊箍咒，問題出在哪里？乍一看，好像是管理的問題，老板想把員工和客戶管起來，銷售卻不喜歡被管。當(dāng)時提出了一個管理成熟度的概念來解釋，早期客戶以中小微企業(yè)為主，管理水平低下，才導(dǎo)致沖突。

其實，真正的矛盾是銷售理念和實踐原則問題。想想看，在一個資源匱乏、競爭力弱、業(yè)績壓力極大的中小企業(yè)，銷售將客戶關(guān)系和客戶成功放在首位的可能性有多大？再者，客戶關(guān)系真的能被管理嗎？CRM在內(nèi)部尚且遭到抵制，在客戶那里能有多大的把握？在我看來，根源就出在“管理”二字上。

試想一下，傳統(tǒng)管理都是以KPI指標(biāo)體系將業(yè)績層層分解至銷售一線，通過分解銷售流程以標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制，為了提升任務(wù)效率。這里面哪有客戶關(guān)系？即便有，客戶也被當(dāng)作利潤來源，而不是真正的伙伴對待。當(dāng)銷售的眼里只有錢的時候，客戶的心中也就只有價格和成本了。

一旦將客戶當(dāng)做伙伴，銷售與客戶的互動方式也會發(fā)生改變：不是管理與被管理的關(guān)系，而是領(lǐng)導(dǎo)與追隨的關(guān)系?？蛻魹槭裁匆冯S你？只有兩個條件：一個是信任，一個是價值。

關(guān)于管理和領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別，組織發(fā)展大師約翰·科特做過深入比較，最本質(zhì)的差別有三個：管理關(guān)注事的效率，領(lǐng)導(dǎo)重視人的成長；管理關(guān)注現(xiàn)在，領(lǐng)導(dǎo)重視未來；管理關(guān)注穩(wěn)定和程序，領(lǐng)導(dǎo)看重變化和認同。一句話，管理者關(guān)心自己的目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注共同目標(biāo)。

關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)帶來的挑戰(zhàn)已經(jīng)無需多言，開放、連接、跨界、進化、協(xié)同等等新名詞早已耳熟能詳，僅從銷售實踐來看，卻并沒有深入人心。SaaS軟件帶來了工具的便利，但并不能改變商業(yè)規(guī)律：為客戶創(chuàng)造價值，幫助客戶成功。在我看來，銷售如果不改變原來的模式，從管理思維升級為領(lǐng)導(dǎo)思維，不會有什么未來。