從看天吃飯，到看數(shù)據(jù)吃飯

導(dǎo)讀：

上期，我們和大家分享了百瑞源通過自建種植基地以及數(shù)字軟件變革等方式，推動企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。本期，將接著《杞源》上集，繼續(xù)為您分享百瑞源如何用數(shù)字化技術(shù)真正做到“以客戶為中心”，在疫情之下實現(xiàn)逆勢增長，交出一份亮眼的答卷。

從廚房煲湯的佐料，一躍成為80后、90后乃至00后養(yǎng)生的主角，枸杞市場如今品牌多樣，產(chǎn)品林立，讓人目不暇接。

而初見百瑞源的枸杞產(chǎn)品時，依然會被它創(chuàng)新的設(shè)計所吸引。“鎖鮮枸杞”精致瓶身上的刻度標(biāo)志，也正如百瑞源創(chuàng)始人郝向峰所期望的“讓枸杞論克賣”——枸杞在消費者心中的價值正在被重塑。

我們的用戶是誰？我們的用戶需要什么？如何將真正的好枸杞，賣給全國消費者，并給予他們最好的服務(wù)？這是郝向峰對于寧夏枸杞永恒的追問。

要真正做到“以客戶為中心”，百瑞源用數(shù)字化交出了一份亮眼的答卷。

早在2018年，郝向峰就提出要進(jìn)行數(shù)字化改革，在他看來，企業(yè)數(shù)字化的最終目的，是為了服務(wù)客戶。

01認(rèn)識客戶從“半個月”變成了“20秒”

在百瑞源枸杞的數(shù)字化旅程，關(guān)鍵便是金蝶建設(shè)的會員數(shù)據(jù)中臺。會員數(shù)據(jù)中臺的建立，是百瑞源實現(xiàn)“以客戶為中心”的關(guān)鍵一步。

“之前我們預(yù)想到的是10萬左右的會員數(shù)據(jù)。”談到會員數(shù)據(jù)的運用于中臺的建設(shè)，百瑞源CIO（首席信息官）范志剛回憶道，“但當(dāng)我們最后把所有的數(shù)據(jù)匯總到一起之后，竟發(fā)現(xiàn)會員數(shù)據(jù)是300多萬，我們大約已經(jīng)形成了將近快1億條會員的消費數(shù)據(jù)。”這讓百瑞源深刻意識到，要對于客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行盤點，做到對客戶“心中有數(shù)”，才能更好的為客戶服務(wù)。

會員數(shù)據(jù)中臺鏈接了所有的營銷業(yè)態(tài)與端口，包括但不限于零售、直播、電商和私域商城。同時，消費者數(shù)據(jù)鉆取與分析的時效也由“半個月”變成了“20秒”。這讓百瑞源對客戶的洞悉更全面并且敏捷，而會員數(shù)據(jù)的透明與對稱則讓百瑞源枸杞更理性地“直面真數(shù)據(jù)”，看到客戶的真實情況。

另外，郝向峰也表示，其實每個客戶都是有不同需求的，企業(yè)需要關(guān)注的是品牌有沒有給客戶提供更好的應(yīng)用的場景，讓他們?nèi)ジ哳l、高需地消費。

“從大數(shù)據(jù)分析來看，枸杞的消費人群和中國的GDP是完全成比例的……我們發(fā)現(xiàn)消費用戶的年齡越來越年輕化，我們的用戶年輕了大概5到8歲。”他提道。

百瑞源真正需要的，是要用數(shù)據(jù)來與真實客戶取得鏈接，并洞悉他們不同的消費場景與需求。會員數(shù)據(jù)中臺在真實與理性數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上對客戶進(jìn)行了畫像感知與消費使用場景細(xì)分，通過不同畫像探尋客戶的不同消費需求，比如究竟是用于自身服用保健，還是用于伴手禮等等底層需求動機。

百瑞源CIO（首席信息官）范志剛分享時還談到：“金蝶云·星空給我們各個部門提供了會員畫像，拉近了我們公司所有人員和會員之間的距離，能讓我們清晰的認(rèn)識到會員到底想要什么，他到底喜歡什么，他在什么時間節(jié)點喜歡什么樣的產(chǎn)品”。這也讓營銷4P有的放矢并且具備回歸理性的前提與數(shù)字能力，為后續(xù)的“深耕”個性化服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

02體驗為“根”，復(fù)購為“果”

“以客戶為中心”價值重塑的底氣和信心始終來源于產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化與可靠性。

“過去沒有數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的時候，你可能是很盲目的做一些工作?，F(xiàn)在當(dāng)我們有了數(shù)據(jù)化的東西以后，可能我們在數(shù)字化轉(zhuǎn)型上就非常迅速”，郝向峰說道。而這樣的轉(zhuǎn)型本質(zhì)上其實就是基于數(shù)據(jù)為客戶提供更好的產(chǎn)品和更好的服務(wù)。

百瑞源副總經(jīng)理郝萬亮表示，百瑞源采果的要求是只采鮮果，不帶葉子、不帶柄，也不能有綠葉；尤其是鎖鮮枸杞，百瑞源只采大的、不采小的，果子長度需在2厘米以上。在這個需求場景上，通過使用金蝶云·星空的質(zhì)檢模塊，便可讓所有的來料檢和入庫檢都在系統(tǒng)中處理，實現(xiàn)不達(dá)標(biāo)就不入庫，充分保證產(chǎn)品的質(zhì)量。

而在服務(wù)體驗上，“以客戶為中心”不僅僅包含了產(chǎn)品與包裝的探索與迭代，更有客戶體驗的創(chuàng)新。通過會員數(shù)據(jù)中臺的拉通，百瑞源基于數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的客戶偏好與年輕化場景，在原來的產(chǎn)品組合矩陣中（干枸杞，枸杞茶，葉黃素軟膠囊，零食系列）實時增加了新的產(chǎn)品系列枸杞原漿。而在產(chǎn)品包裝體系中，也面向電商業(yè)務(wù)推行“小包裝”，更加便攜，更高顏值，讓小小的枸杞也能具備社交與引流屬性。

同時，百瑞源還通過會員數(shù)據(jù)中臺打通線上線下，對服務(wù)體驗不斷創(chuàng)新。中臺將所有“老客戶”全部引導(dǎo)進(jìn)行線上復(fù)購，用線上統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與數(shù)字化流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)營銷，交付與跟蹤；而線下“百瑞源枸杞黑標(biāo)店”則定位于“體驗店”屬性，更注重與客戶的交流與體驗。分流線下門店壓力的同時也讓服務(wù)更精準(zhǔn)、更聚焦。

03讓農(nóng)業(yè)從“看天吃飯”，到“看數(shù)據(jù)吃飯”

在疫情沖擊下，百瑞源枸杞營收不僅沒有減少，線上銷售占比更從40%激增到60%，這一切無不得益于“以客戶為中心”。

“我們提出以客戶為中心重塑枸杞價值，其實核心的是我們所有的每一個動作都要指向用戶，我們企業(yè)所有的創(chuàng)新要是用戶感知不到，可能我們的創(chuàng)新全部是成本，沒有轉(zhuǎn)化成真正的所謂的市場成果”，郝向峰強調(diào)道。

會員數(shù)據(jù)中臺運用數(shù)字化對數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)理性分析，不僅在產(chǎn)品質(zhì)量上能夠嚴(yán)格把控，也為客戶匹配個性化的定制服務(wù)，同時將線上回訪任務(wù)下達(dá)給專屬的養(yǎng)生專員持續(xù)跟蹤完成PDCA閉環(huán)，這也讓百瑞源枸杞原漿單次促銷就產(chǎn)生了單品百萬級的銷量與營收。

百瑞源的數(shù)字化實踐，不僅體現(xiàn)在數(shù)字技術(shù)充分賦能業(yè)務(wù)端，更體現(xiàn)在數(shù)字技術(shù)在用戶端的深度應(yīng)用。在數(shù)字技術(shù)賦能下，百瑞源真正實現(xiàn)“以客戶為中心”，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量與創(chuàng)新服務(wù)體驗，其模式也給諸多農(nóng)業(yè)企業(yè)提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗。

未來農(nóng)業(yè)所謂的標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、數(shù)字化，是非常漫長而艱難的一條路，但這條路是堅定不移地要走下去的。金蝶也將持續(xù)陪伴百瑞源，讓數(shù)字化賦能農(nóng)業(yè)，引領(lǐng)農(nóng)業(yè)美好未來。